Jens-Christoph Bidlingmaier , Vorsitzender der Geschäftsführung der Bauknecht Hausgeräte GmbH & General Manager Nordeuropa
4 FRAGEN AN …
Jens-Christoph Bidlingmaier von Bauknecht
Gerade beim Kauf von Elektrogroßgeräten spielen Service und Garantie eine wichtige Rolle . Bauknecht hat hier ein überzeugendes Gesamtpaket .
1
Auf welches Service- Angebot können sich Bauknecht-Kunden verlassen ?
„ Unser Kundenberatungszentrum steht für alle Fragen rund um unsere Produkte an sechs Tagen pro Woche zur Verfügung . Speziell nach Kundenanliegen geschulte Berater-Teams beantworten Fragen , geben Bedienungshinweise oder buchen bei Bedarf einen Servicetermin . Um dies zu gewährleisten , setzen wir unter dem Motto „ Service – kompetent , schnell und vor Ort “ auf ein bundesweit tätiges Service-Netzwerk aus Technikern des Werkskundendienstes und autorisierten Servicepartnern . Bei der weiteren Ausdifferenzierung unseres Service-Angebots und um unseren hohen Qualitätsstandards Rechnung zu tragen , folgen wir beim Thema Service ganz klar der Maxime : ‚ Was erwarten unsere Kunden ?‘“
2
„ Zur Abfrage spezifischen
Wie wird das Service-Bedürfnis der Kunden ermittelt ?
Kunden-Feedbacks arbeiten unter anderem mit den klassischen Instrumenten zur Kundenzufriedenheitsbefragung , wie zum Beispiel mit dem Net Promoter Score oder dem 5 Star Rating . An verschiedenen Stellen der Servicekette , angefangen von der Beratung über die Terminvereinbarung , die Reparaturausführung und den gesamten Service-Prozess , haben unsere Kunden die Möglichkeit , ihr Service-Erlebnis zu bewerten und uns Feedback zu geben . Jedes einzelne Feedback ist wertvoll und wird in bestehende und weitere Serviceleistungen in der Zukunft einfließen .“
3
„ Um diesen Erwartungen
Wie geht Bauknecht mit den komplexer werdenden Kundenerwartungen um ? in höchstem Maße zu entsprechen und den organisatorischen Aufwand für unsere Kunden auf ein Mindestmaß zu reduzieren , ermöglichen wir beispielsweise eine Terminvereinbarung direkt im Erstgespräch . Außerdem passen wir auch unser Service-Portfolio ständig den Bedürfnissen unserer Kunden an : Aus vielen Rückmeldungen wissen wir zum Beispiel , dass finanzielle Planungssicherheit im Fall einer Reparatur wichtig ist . Sollte nach Ablauf der Herstellergarantie ein Serviceeinsatz erforderlich sein , wird vorab eine Reparatur zum Festpreis vereinbart . Und wir gehen sogar einen Schritt weiter : Ohne zusätzlichen Aufpreis können unsere Kunden zwischen dem Festpreis oder einer monatlichen Zahlung auswählen , welche dann zusätzlich eine sechsmonatige Garantie für das ganze Gerät beinhaltet . Dies schafft Vertrauen : Zu uns und der Qualität unserer Geräte .“
4
„ Ein weiteres wichtiges
Über diese Leistungen hinaus : Bietet Bauknecht weitere Servicemerkmale ?
Service-Element aus Kundensicht ist das Thema Garantieverlängerung . Viele Kunden wünschen sich eine Absicherung , die über den gesetzlich vorgegebenen Zeitraum von zwei Jahren hinausgeht . Zusätzlich zeigte sich hier eine starke Varianz der Kundenwünsche , weshalb wir uns dazu entschieden haben , mehrere Garantieprodukte anzubieten . So können unsere Kunden beispielsweise eine Zusatzgarantie bereits innerhalb der Basisgarantie für die Zeit nach deren Ablaufen abschließen . Dies ist selbstverständlich auch noch nach Ablauf der gesetzlichen Garantie oder nach Eintritt eines Servicefalles möglich , auf Wunsch sogar einschließlich der Möglichkeit eines kostenlosen Neugerätes , wenn das vorhandene Gerät nicht mehr repariert werden kann oder auch inklusive einer Absicherung bei Eigenverschulden . Der Favorit unserer Kunden : Die Registrierung für eine kostenlose Ersatzteilgarantie . Fünf Jahre ab Kauf übernehmen wir dann als Hersteller im Servicefall die Ersatzteilkosten , ohne Zusatzkosten .“